Objectif
AccertaClaim ServiCorp. Inc. (« Accerta » ou la « société ») offre une gestion de régimes de soins de santé de premier plan à des gouvernements et des entreprises privées en Ontario et dans d’autres marchés canadiens. Conformément aux objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO »), Accerta s’engage à l’excellence pour offrir un accès et une participation égaux à tous les membres d’Accerta et aux membres du public, y compris ceux ayant un handicap. Cette politique d’accessibilité est accessible au public et des formats accessibles sont disponibles sur demande.
Déclaration d’engagement
Accerta s’engage à identifier, et dans la mesure du possible, prévenir et éliminer les obstacles rencontrés par les personnes en situation de handicap lorsqu’elles interagissent avec Accerta.
Accerta considère les principes suivants pour identifier et surmonter les obstacles : la dignité (traiter tout le monde avec un niveau égal de professionnalisme et de respect), l’indépendance (s’assurer que les individus peuvent faire les choses par eux-mêmes sans interférence inutile ni dépendance envers les autres), l’intégration (concevoir et offrir des services accessibles aux personnes en situation de handicap) et l’égalité des chances (donner à tous les individus les mêmes chances, options, avantages et expériences dans la mesure du possible).
La politique d’accessibilité d’Accerta a été élaborée pour s’aligner et promouvoir les principes de la LAPHO et du Code des droits de la personne de l’Ontario.
Portée
Cette politique s’applique à toutes les opérations de la société en Ontario (y compris celles de ses filiales et/ou entités connexes) et à tous les représentants de la société qui traitent avec des membres du public ou d’autres tiers au nom de la société et de ses filiales.
Définitions
Aux fins de cette politique :
Dispositif d’assistance :
Signifie tout dispositif conçu, fabriqué ou adapté pour entretenir, augmenter ou améliorer les capacités fonctionnelles et la participation des personnes en situation de handicap dans la vie quotidienne, y compris les aides physiques ou techniques, comme les dispositifs de communication (par exemple, enregistreurs de poche et appareils de génération de la parole), les cannes, béquilles, appareils auditifs et fauteuils roulants, ainsi que les articles médicalement nécessaires comme les bouteilles d’oxygène et les sacs de stomie.
Barrière :
Signifie tout ce qui empêche une personne en situation de handicap de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son handicap. Cela comprend une barrière physique, une barrière architecturale, une barrière à l’information ou à la communication, une barrière d’attitude, une barrière technologique, une politique ou une pratique.
Handicap :
Signifie :
a) tout degré de handicap physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une malformation congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou un trouble visuel, la surdité ou un trouble auditif, le mutisme ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à un chien-guide ou à un autre animal ou à un fauteuil roulant ou un autre appareil ou dispositif de correction;
b) une condition de trouble mental ou de trouble du développement;
c) un trouble d’apprentissage, ou une dysfonction dans l’un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage parlé;
d) un trouble mental; ou
e) une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été réclamées ou reçues dans le cadre des régimes d’assurance établis par la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Animal d’assistance :
Comprend tout animal si,
a) il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou
b) la personne fournit une lettre d’un professionnel de la santé réglementé confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées au handicap.
Personne de soutien :
Désigne, en relation avec une personne en situation de handicap, une autre personne qui l’accompagne afin de faciliter la communication, la mobilité, les soins personnels ou les besoins médicaux, ou pour l’accès à des biens, services ou installations.
Formats accessibles :
Peuvent comprendre, sans s’y limiter, des formats en gros caractères, audio enregistré et électronique, le braille et d’autres formats utilisables par les personnes en situation de handicap.
Soutiens à la communication :
Peuvent comprendre, sans s’y limiter, le sous-titrage, des soutiens à la communication alternative et augmentative, le langage clair, la langue des signes et d’autres soutiens facilitant des communications efficaces.
Travailleurs :
Comprend toutes les personnes qui traitent avec des membres du public ou d’autres tiers au nom de la société, ou qui sont responsables de l’élaboration des politiques de la société, y compris les employés, agents, bénévoles et entrepreneurs de la société.
Engagement envers un service à la clientèle accessible
Accerta s’efforce de communiquer avec les personnes en situation de handicap de manière à tenir compte à la fois du handicap et de la méthode de communication préférée de la personne.
Formation pour les travailleurs
La société offre une formation à tous les travailleurs sur la fourniture d’un service à la clientèle accessible. La formation est offerte à tous les travailleurs dès que possible et de façon continue si nécessaire.
Tous les travailleurs d’Accerta doivent suivre divers modules de formation offerts par Citation Canada lors de leur embauche et fournir à la société une confirmation que cette formation a été complétée. Les modules de formation obligatoires qu’Accerta exige que les travailleurs complètent sont :
- Module de formation au service à la clientèle par le biais de Citation Canada
- Module de formation à l’information et à la communication accessibles par le biais de Citation Canada
- Comprendre la formation aux droits de la personne (édition de la LAPHO, Immersive), Citation Canada
Des formations supplémentaires sont également offertes aux travailleurs, de façon ponctuelle ou au besoin, concernant les pratiques d’Accerta et dans le cadre de cette politique d’accessibilité. Les travailleurs reçoivent aussi une formation sur la façon dont Accerta fournit des biens ou services aux personnes en situation de handicap.
Les dossiers de la formation fournie, y compris la confirmation des travailleurs que le module de formation a été complété, y compris les dates de cette formation, doivent être tenus conformément aux exigences de la LAPHO. Si la société offre une formation supplémentaire sur cette politique de service à la clientèle accessible à ses employés, elle tiendra des registres de la date de prestation de cette formation et du nombre de travailleurs à qui la formation a été donnée.
Communications accessibles et service à la clientèle :
La société peut communiquer avec les clients et le public par courriel, téléphone, télécopieur, réunions (en personne, téléphone ou visioconférence), par le site Web de la société et par téléphone téléscripteur (ATS). Les détails concernant le téléscripteur ATS sont publiés sur le site Web d’Accerta. La société reconnaît que tous les clients ne souhaiteront pas communiquer de la même façon.
Tous les travailleurs reçoivent une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes en situation de handicap. En particulier, Accerta forme les travailleurs à communiquer par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. Si l’on nous informe que la communication téléphonique ne convient pas aux besoins de communication d’une personne, le travailleur est tenu de se renseigner et de proposer un moyen alternatif de communication.
Utilisation des dispositifs d’assistance
Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser des dispositifs d’assistance à tout moment dans le but d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des services d’Accerta.
S’il existe une barrière physique, technologique ou un autre type de barrière empêchant l’utilisation d’un dispositif d’assistance dans les locaux d’Accerta, la société s’efforcera d’abord de retirer cette barrière. Si Accerta ne peut pas retirer la barrière, Accerta demandera à la personne concernée comment elle peut être accommodée et quelles méthodes alternatives de service lui seraient plus accessibles. Accerta fera des efforts raisonnables pour offrir un moyen alternatif d’assistance et assurer l’accès à Accerta et ses services (par exemple, en fournissant un fauteuil roulant manuel si un scooter ou un fauteuil roulant électrique ne peut pas entrer dans les locaux d’Accerta).
Tous les travailleurs d’Accerta reçoivent une formation spécifique pour se familiariser avec les dispositifs d’assistance et pour faciliter leur utilisation par le public lors de toute interaction avec Accerta.
Utilisation des animaux d’assistance
Accerta accueille les personnes en situation de handicap accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d’autres tiers, sauf si l’animal d’assistance est autrement exclu par la loi, auquel cas des mesures seront prises pour permettre à une personne en situation de handicap d’accéder à nos biens et services. Accerta fournira une explication claire et opportune dans toute circonstance où un animal d’assistance doit être validement exclu des locaux d’Accerta pour des raisons juridiques.
Il incombe à la personne qui utilise l’animal d’assistance de s’assurer que celui-ci reste sous contrôle en tout temps.
Accerta forme ses travailleurs sur la bonne façon d’interagir avec les animaux d’assistance. Les travailleurs sont spécifiquement formés à ne pas caresser ni distraire les animaux d’assistance, mais ils sont autorisés à s’approcher de la personne soutenue par l’animal d’assistance pour lui offrir de l’eau comme rafraîchissement si la même personne y consent. Parfois, si les travailleurs ne peuvent pas facilement identifier qu’un animal est un animal d’assistance, ils peuvent demander la documentation appropriée à un professionnel de la santé réglementé pour confirmer qu’une personne dépend d’un animal d’assistance pour des raisons liées à son handicap.
Utilisation des personnes de soutien
Les personnes en situation de handicap sont invitées à accéder aux services et aux locaux d’Accerta accompagnées d’une personne de soutien. À aucun moment une personne en situation de handicap accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien alors qu’elle se trouve dans les locaux d’Accerta.
Accerta peut exiger qu’une personne en situation de handicap soit accompagnée d’une personne de soutien sur ses lieux, mais seulement si une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne en situation de handicap ou celle d’autrui sur les lieux, et qu’il n’existe pas d’autre moyen raisonnable de le faire.
Tous les travailleurs reçoivent une formation sur la façon d’interagir avec les personnes en situation de handicap accompagnées d’une personne de soutien.
Avis de perturbations temporaires du service
La société fera tous les efforts raisonnables pour aviser les clients et les membres du public si, pendant les heures normales de bureau, une perturbation planifiée ou inattendue d’une installation ou d’un service utilisé par des personnes en situation de handicap pour accéder aux services d’Accerta. Dans ces circonstances, Accerta laissera un message d’urgence sur notre système téléphonique ou fera une publication sur notre site Web ou sur les réseaux sociaux concernant la perturbation du service.
L’avis comprendra les informations suivantes :
- qu’une installation ou un service est indisponible et la raison de la perturbation;
- la durée prévue de la perturbation;
- des installations ou services alternatifs, si disponibles;
- qui contacter pour toute question relative à la perturbation.
En cas de perturbation imprévue, un avis sera fourni dès que possible. Les places de stationnement accessibles, les rampes, les ascenseurs et les escaliers avec rampes sur les lieux sont des exemples des types d’installations pour lesquelles des avis de perturbation sont généralement fournis.
Engagement envers l’accessibilité dans les normes d’information et de communication
Sur demande, la société fournira des documents, ou l’information contenue dans les documents, à une personne en situation de handicap dans un format accessible et/ou avec un soutien à la communication, en temps opportun, tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne en raison du handicap et à un coût ne dépassant pas le coût régulier facturé aux autres. Le site Web de la société est conforme aux normes des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 de niveau AA.
En particulier, et à titre d’exemple, Accerta s’engage à fournir des factures accessibles à toutes les personnes à qui nous les émettons. Les factures seront fournies sous des formats alternatifs sur demande et les employés d’Accerta répondront en personne à toute question concernant le contenu de toute facture, par téléphone ou courriel, conformément à notre politique de confidentialité (mais seulement avec la personne à qui la facture est émise ou sa personne de soutien).
Conformément aux exigences de la LAPHO, une copie de cette politique d’accessibilité, qui comprend des informations concernant le processus de rétroaction de la société, est disponible par le biais de la publication sur le site Web d’Accerta.
Procédure de rétroaction
La rétroaction sur la façon dont Accerta fournit des biens et services aux personnes en situation de handicap est toujours la bienvenue. Les travailleurs, clients et membres du public peuvent fournir de la rétroaction par n’importe quelle méthode (par exemple, en personne, par courriel, par téléphone ou tout autre moyen approprié) et en utilisant les informations suivantes :
- Tél. : 416 922-6565;
- Fax : 1 800 467-1839;
- Courriel : [email protected]. Veuillez adresser votre communication à l’attention du spécialiste des personnes et de la culture.
La société offrira des formats accessibles et des soutiens à la communication aux personnes en situation de handicap qui souhaitent fournir de la rétroaction à la société, sur demande. Veuillez contacter Accerta en utilisant l’une des méthodes de contact mentionnées ci-dessus pour demander des formats accessibles et des soutiens à la communication.
La société répondra à toute la rétroaction reçue dès que possible et accusera réception de la rétroaction dans les vingt (20) jours ouvrables suivant leur réception. Une réponse sera fournie dans le format demandé par la personne qui a fourni la rétroaction, par courriel, téléphone ou par écrit, si possible. La réponse contiendra un accusé de réception de la rétroaction de la personne et détaillera toute action supplémentaire à entreprendre.
Le cas échéant, la rétroaction sera prise en compte dans le cadre de la révision continue de cette politique d’accessibilité.
Plus d’informations
Plan d’accessibilité pluriannuel pour 2026-2030
Pour demander une copie de la politique d’accessibilité complète, veuillez contacter Accerta en utilisant l’une des méthodes de contact mentionnées ci-dessus.